スーパーやコンビニなどでセルフレジの導入が急速に進んでいる。2022年のスーパーマーケット年次統計調査によると、セルフレジの設置率(「設置店舗がある」と回答したスーパーの割合)は全体の25.2%。2020年の15.8%と比べると、コロナ禍でセルフレジの導入が一気に加速したことがわかる。

操作方法がわからない

 さらに、セミセルフレジ(バーコードスキャンは店員が行い、会計のみを自分で行うセルフ精算レジ)の設置率は75.1%となっており、実際に日々の買い物で使う機会も増えているはずだ。これまでの「会計は店員がやってくれるもの」という常識は、もはや通用しない時代となってきている。

「セルフレジの導入が進んだ背景には、コロナショックで非接触・非対面ニーズが高まったことと、人手不足を補いながら業務の効率化を図りたいという、2つの大きな要因があります。特に流通業界の人手不足の問題は非常に深刻で、セルフレジが今後さらに普及していくことは間違いありません」

 そう語るのは、流通ジャーナリストの石橋忠子さん。セルフレジの導入は店舗側に多くのメリットがある一方、使い方になじめず戸惑っている消費者が多いことも事実だ。そこで今回、全国1000人の男女を対象に「セルフレジで困ったこと」についてアンケート調査を実施したところ、セルフレジ普及の裏側でさまざまな問題が起きていることが判明。続々と寄せられた“悲痛な叫び”を紹介していこう。

 セルフレジの困り事として最も多かったのが「操作方法がわからない」という声。「あまり機械の操作に慣れておらず、まず何をしたら会計がスタートするのかさえわからなかった。使い方の説明書きも不十分で、結局ひとりでは何もできずに店員さんを呼ぶことになった」(62歳・広島県・女性)と、機械を触ることが苦手な人にはセルフレジは買い物の大きな障壁だ。

 また、タッチパネルなどの操作になじみのある若い世代と異なり、「どこがボタンなのかよくわからなかった」(66歳・京都府・男性)、「自分ではちゃんとやっているつもりでも、すぐにエラーが出てしまって申し訳ない気持ちになる。できれば有人レジを使いたい」(64歳・神奈川県・女性)など、機械の操作自体に苦手意識を持つ高齢者は思いのほか多いこともわかる。

「セルフレジへの苦情でいちばん多いのが、やはり操作方法にまつわる問題。特に初めて使う人にとっては、操作自体が難しいというのも仕方ありません。ただ、基本的には店員さんがサポートをしてくれる体制がありますし、困ったときのためにスタッフの呼び出しボタンがついていることがほとんど。

 あまり怖がらずに“初めてなので使い方を教えてもらえますか”と遠慮せずに声をかけて、まずは勇気を出して使ってみることも大切ですね」(石橋さん)

※画像はイメージです
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 操作に戸惑っているのは高齢者ばかりではない。やり方はわかっていても、慣れない作業に対してストレスを感じるという声も上がっている。特に、「バーコードの読み取り感度が良すぎるのか、よく同じ商品が2度スキャンされてしまう。キャンセルには店員を呼ばなければならず、わずらわしい」(46歳・福岡県・男性)、「バーコードが見つけにくかったり、うまく読み取れない商品も多く、イライラしてしまいがち。なんだかんだで有人レジのほうがスムーズだなと感じます」(39歳・大阪府・女性)と、バーコードのスキャン作業では、多くの人が苦戦している様子。

 また、「お店によって使われている機械がバラバラで、そのたびに操作方法や支払い方法をいちいち確認しなくてはならず面倒くさい」(38歳・埼玉県・男性)、「近所のスーパーは重さを量りながらスキャン漏れがないかを確認する方式のセルフレジですが、かごの置き場所やスキャン済みの商品をどうすればいいかなど、本当に使い方がわかりにくかった」(51歳・東京都・女性)など、店舗ごとに使い方が異なるセルフレジに対しては、不満の声も根強い。