商品やサービスの使い方から苦情まで、消費者のあらゆる質問に答える「お客様相談センター」。かつての問い合わせ方法は電話と手紙のみだったが、メールフォーム、Twitter、LINEなどのSNS、24時間対応のチャットボット、Yahoo!知恵袋でも可能に。チャネルが増え続けるなか、それでも「電話が最強」で、クレームが多いのかと思いきや「苦情は1割ほど」という。なかには心温まるエピソードが寄せられることも。消費者と企業をつなげるお客様相談センターの裏舞台をのぞいた。

 時代や通信手段の変化により、企業のお客様相談室の在り方も多様化している。一般的な電話やメール以外にも新しくさまざまな窓口を設け、より多く顧客の声を集めようと奮闘している企業は多い。

お客様相談センターの舞台裏

「年間のメールでの問い合わせが約1万5000件に対し、電話での問い合わせは約3万2000件。弊社では電話でのお客様対応が圧倒的に多いという状況ですね。また、おはがきでのお問い合わせも600件ほどあり、お客様から年賀状をお送りいただくこともあります」

 そう教えてくれたのは、キリンホールディングス株式会社・お客様相談室の渡辺珠江さん。業務効率化のため、近年では電話窓口を完全に閉じ、ウェブサイトやメールでの問い合わせ窓口しか設けない企業も増えているが、同社では電話による相談窓口は今後もやめる予定はないという。

「お客様にとってより便利な窓口が何かを考えることは企業として当然です。この先その種類が増えることはあっても、削ることはないと思います。特に電話は、お客様の声を聞きながら即時に対応することができるという点で、いまでも最強のツールかもしれません」(キリン・渡辺さん)

 同様に、さまざまなチャネル(顧客窓口の手段)を活用し、カスタマーサポート体制を整えている企業のひとつが株式会社ファンケルだ。お客様視点推進事務局長・大泉智さんは次のように語る。

注文対応なども含めると、弊社には毎月15万件ほどの問い合わせがあります。全体で200名ほどのチームがお客様対応をしておりますが、やはり電話やメールが中心です。

 お問い合わせ内容は“ヤッホーシステム”という社内データベースに蓄積し、関連部署が商品開発や改善に生かせるように共有しています。

 製販一体型の企業なので、お客様の直接の声を大切にして商品に生かしていこうという思いは強く、実際に商品が改善された例も多くあります

 企業の問い合わせ窓口と聞けば、クレーム対応が多いイメージだが……。

弊社の場合、お客様の不満の声は全体の1割ほど。お客様相談室に異動する前は、私もクレームのほうが多いのかと思っていましたが、予想に反してそういった対応は少ないです。

 もちろん電話を受けた者がちょっと落ち込んでしまうようなお叱りの電話もありますが、対応が終わった後にまわりで様子を見ていた仲間が“お疲れさま!”と声をかけてくれたときなどは、一体感がありうれしく思いますね」(キリン・渡辺さん)