企業などで、電話対応業務を行うコールセンターという仕事。売り込みの電話をかけたり、問い合わせやクレームに対応するこの職種に“新型コロナ”による好景気の波が起こり、現在も続いている。
矢野経済研究所の調査によると、2021年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比8.0％増の1兆1259億円。業界の変化について、コールセンター歴18年のベテラン東千穂さん（仮名・48歳）は次のように述べる。
「新型コロナウイルス感染拡大に伴って、官公庁や自治体から短期の大型案件が発生したため、センターにオペレーター（以下、OP）を送り込む新規の派遣会社が増加しました。ところがセンターの管理能力が低レベルで、やっていられないというOPの声も上がっています」
コールセンターが抱える闇
人員確保が求められ、時給も軒並みアップ。コロナ禍前の受信OPの時給は都内平均で1200～1350円だったが、コロナ案件となると時給1600～1900円と高時給がずらり。自治体のコロナ対策のセクションから委託された各旅行会社がセンターに依頼。センターは派遣会社から送り込まれたOPを管理、指導して業務を遂行するという構図だ。
感染拡大に伴いセンター勤務のOPが大量採用され、高時給に魅せられた未経験者の学生や主婦、他業種からの転職者も増加した。そのため、OPのレベルにも差が生じている。さらにセンターの管理が行き届かないケースも多くなり、現場では混乱が起こっているというのだ。
広告デザイナー業との両立で月15日ほど勤務するOP歴5年のエリカさん（仮名・42歳）もその被害者の1人だ。
「第7波の直前、私が派遣されたセンターには300人が大量採用されました。対応する内容は抗原キットなどの問い合わせから病院紹介、健康相談など幅広く、OPの中には配食や宿泊施設の予約など難しい案件に対応ができずに別のOPに転送を命じられる人もいます。
コロナ案件は感染者が減少すると必要なOPも減るため、真っ先に“更新なし”つまり、雇い止めになるのは経験不足のOPだと思っていました。ところが経験者の私に更新なしのメールが！ まさかの出来事に唖然としました」
更新なしの理由もあいまいだったとエリカさん。さらに管理体制に対して不信感が募った。
「毎日OPの席が張り出されるのですが、別室席というものがあり、そこに何度も私は回され、待機させられました。別室席では業務の自習が命じられて屈辱的でした。でも私ともうひとりの男性は、業務が回らないということで毎回、業務時間の途中に別室からセンターへ呼び出され、空いている席で業務に就く。
まるで罰ゲームのようでした。しかも隣で無駄話をしている若い男性OPたちから、案件が私たちに回されて……。私とその男性はひっきりなしにかかる問い合わせに追われました」
